X

We detected that you log in from the United States, do you want to visit our US website?  Click here Browse region

Select a brand

Contactless 2021 W jaki sposób konsumenci przenoszą się ze świata tradycyjnego w cyfrowy?

W dzisiejszym, szybko zmieniającym się świecie, komfort i bezpieczeństwo stały się wyróżnikami sukcesu także na rynku płatności. Okazały się one jeszcze ważniejsze w świetle niecodziennych wyzwań rzuconych przez pandemiczną rzeczywistość, w której znalazł się dziś każdy z nas. Wiele nawyków zakupowych Polaków zmieniło się w obliczu koronakryzysu. Zmiany te doprowadziły konsumentów, a w efekcie również sprzedawców, do odwrotu od zakupów stacjonarnych. W tym artykule skupię się szczególnie na rynku polskim, gdzie rzeczone zmiany bardzo szeroko poparte są danymi. 

Bezkontaktowość ,,oczywistym” trendem

Dziś prawie 8 na 10 Polaków wybiera w sklepie płatność kartą – wynika to z wygody i bezpieczeństwa tego typu transakcji[1]. Jeden z ostatnich raportów NBP wskazuje nawet, że w 3. kwartale 2020 aż 94% krajowych płatności zrealizowano za pomocą bezkontaktowych rozwiązań płatniczych, co pokazuje, jak popularna stała się ta metoda[2].
Pomimo wzrostu popularności płatności bezkontaktowych w 2020 roku, niektórzy przedsiębiorcy wciąż opierają się nowemu trendowi. Niestety, brak szybkiej reakcji w obecnej sytuacji jeszcze bardziej niż dotychczas grozi szybką utratą płynności finansowej firmy. Jak wykazały badania, możliwość płatności kartą zwiększa wydatki klientów o 37%, a 86% konsumentów chętnie zapłaci więcej za lepszą jakość obsługi, na którą składa się m.in. wybór dogodnej metody płatności[3].
Firmy nie powinny zatem postrzegać płatności bezgotówkowych jako ciężaru, a raczej uznać je za kluczowe rozwiązanie, które pomoże im doprowadzić do zapewnienia konsumentowi doskonałego doświadczenia zakupowego.

Gastronomia (z konieczności) interesuje się cyfrowym światem

Podczas pandemii jeden na czterech Polaków zaczął zamawiać jedzenie z dostawą do domu, a 22% z nich opłacać tego typu transakcje poprzez dedykowane aplikacje[4]. Zmiana ta oznaczała dla wielu przedsiębiorców przymusowe wejście na drogę cyfrowej transformacji, tak aby utrzymać swój biznes na rynku.
Restauracje oferują również opcję odbioru osobistego - w wielu przypadkach osoby, które z niej skorzystają, mogą liczyć na benefity, np. w postaci dodatkowych zniżek. Dla tych, którzy mimo tego preferują komfort własnych domów i wolą poczekać na dowóz, bezpiecznym rozwiązaniem okazują się bezkontaktowe dostawy oraz płatności online w aplikacji. Jak podaje PizzaPortal, w maju 2020 liczba transakcji opłaconych gotówką spadła o 50%, choć łączna ilość zamówień pozostała na bardzo zbliżonym poziomie[5].
Co niezwykle istotne, branża płatnicza była odpowiednio przygotowana na nagłe zmiany w zachowaniach konsumentów, jako że wszystkie terminale POS dostępne w Polsce posiadają możliwość płatności bezdotykowych. Dzięki temu Polska okazała się jednym z niewielu europejskich krajów, które osiągnęły tak zadowalający wynik w cyfryzacji rozwiązań płatniczych.
Jednakże funkcje oferowane przez terminale płatnicze nie ograniczają się tylko do kwestii przyjmowania płatności. Przykładowo, POS-y oparte na Androidzie posiadają intuicyjny, łatwo adaptowalny do potrzeb branży gastronomicznej interfejs, który umożliwia na przykład zarządzanie rezerwacjami czy obsługę programów lojalnościowych, generując dodatkowe źródło przychodów.
W chwili obecnej restauracje dopiero powracają do wcześniejszych form funkcjonowania, co pozwala sądzić, że odwrót od nowych rozwiązań w niedalekiej przyszłości jest mało prawdopodobny. Co więcej, po odmrożeniu gospodarki, wdrożenia te mogą dodatkowo przybierać na sile. Korzystając z komfortu bezkontaktowej płatności, zadowolony klient jeszcze chętniej doda e-napiwek za pyszne jedzenie i nienaganną obsługę, jeśli będzie mógł wesprzeć swój ulubiony lokal w szybki oraz niezwykle prosty sposób.

Każdy z nas ma swój styl zakupowy

Współcześni klienci dokonują zakupów na różne sposoby – używając narzędzi online i offline w sposób, który niejednokrotnie zaskakuje sprzedawców. Choć sieci handlowe już wcześniej przygotowywały się na nadchodzące przeobrażenia i posiadały znaczące zaplecze cyfrowe również przed pandemią, nie mogły przewidzieć tak nagłej zmiany. Nawet, jeżeli obecnie sklep przygotowany jest na płatności bezkontaktowe, sprzedawcy powinni wziąć pod uwagę szereg innych, równie ważnych czynników.
Podczas gdy większość przedsiębiorców z branży handlowej jest co do zasady dobrze zaznajomiona z efektem ROPO, czyli Research online – purchase offline (35% Polaków w 2020 roku oglądało w internecie buty i ubrania przed zakupem w sklepie stacjonarnym[6]), niektóre zachowania w dalszym ciągu mogą dziwić przedsiębiorców.
Jako przykład można wskazać międzynarodowe badanie, w którym 80% konsumentów przyznało, że sprawdza na smartfonie recenzje produktów podczas zakupów stacjonarnych[7]. To zasadnicza zmiana, która nastąpiła w tradycyjnym procesie zakupowym, co pokazuje jak wielka wartość płynie z wysokiej jakości obsługi klienta – nie tylko w sklepie, ale też online. (Co ciekawe, istnieje także tzw. odwrócony efekt ROPO, kiedy to klient najpierw ogląda towar na miejscu, by później kupić go przez internet.  
W handlu możemy się również spotkać ze zjawiskiem nazywanym BOPIS (Kup online, odbierz w sklepie), znanym też jako click-and-collect. Okazuje się, że klienci korzystają z takiego sposobu zakupów, wierząc, że jest tańszy: 54% uważa to za opcję tańszą od dostawy do domu, a 40% docenia możliwość bezpośredniego obejrzenia produktu jeszcze w sklepie. Co więcej, konsument nie musi płacić za zamówienie drogą online – wybiera po prostu ulubione produkty w e-sklepie producenta, a płatności dokonuje na miejscu, przy odbiorze.

Co to oznacza dla współczesnych usług płatniczych?

Nowe trendy w zachowaniach konsumenckich wraz z dostępnością metod płatności bezkontaktowych dają niespotykane dotąd możliwości. Zachęcają do powtórnej wizyty. Mogą się nawet stać swoistą wizytówką sieci stacjonarnych – sprawiając, że przedsiębiorca, mając umysł otwarty na różne możliwości, będzie mógł osiągnąć profity nie do przecenienia. Niejeden konsument, wybierając produkt online nie ma przy tym pewności, jak towar, który otrzyma, będzie dokładnie wyglądał czy też funkcjonował. Kluczem jest odpowiednia, kompleksowa informacja o ofercie – a jeśli konsument zdecyduje się już dokonać zakupu online, odbierając zamówienie w wybranym sklepie, może to zaowocować dodaniem do koszyka kolejnych produktów już na miejscu.
Chociaż powyższe przykłady wpisują się w krajobraz polskiego handlu, podobne procesy możemy zaobserwować globalnie. Cyfrowy świat płatności na odległość od wielu lat usiłował rozwinąć skrzydła, ale dopiero pandemia przyspieszyła ten proces. Kto by pomyślał, że ogólnoświatowy kryzys stanie się katalizatorem nowej zmiany w usługach finansowych? Zmiany, która uczyniła świat płatności bardziej przyjaznym dla konsumenta.

 


[1] Tavex, SW Research, badanie własne, 2021

[2] Narodowy Bank Polski, Kwartalna informacja o kartach płatniczych, 2021

[3] The Evolving Enterprise, Payments landscape is evolving, and it’s consumer-centric, 2021

[4] Santander Consumer Bank, Polaków portfel własny: zakupy w dobie pandemii, 2021

[5] PizzaPortal, badania własne, 2020

[6] YourCX, Raport Omnichannel 2020, 2021

[7] Outer Box Design, Mobile eCommerce Stats in 2021 and the Future Online Shopping Trends of mCommerce, 2021

Mikołaj Bobiński, Country Manager TSS Ingenico na Polskę i Bałtyki

Mikołaj Bobiński jako Country Manager prowadzi operacje na rynku polskim oraz krajów bałtyckich w Ingenico - światowego lidera rozwiązań w zakresie płatności bezgotówkowych. Od początku kariery związany jest z branżą technologiczną. Od wczesnego etapu swojej kariery był silnie związany z sektorem technologicznym, zajmując kierownicze stanowiska w firmach Dell, Fujitsu i Samsung. Ukończył studia IMD na Uniwersytecie w Lozannie, studiował również Zarządzanie na Uniwersytecie Warszawskim, oraz Inżynierię Oprogramowania na Polsko Japońskiej Akademii Technik Komputerowych.