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Comment digitaliser le traditionnel programme de fidélité client et maximiser son utilisation

Nous avons tous entendu le vieil adage selon lequel il est cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en conserver un existant. Que diriez-vous si nous vous disons qu'il ne s'applique plus ?

Les règles du jeu du marketing et de la fidélisation client sont en train de se réécrire. De nouvelles relations se créées et certaines idées vieillissantes ne s'appliquent tout simplement plus.

Les nouvelles solutions technologiques permettent d'individualiser l'interaction avec le client via son portefeuille mobile à un instant clef. Il devient aujourd'hui plus facile et moins onéreux de nouer des relations plus approfondies avec des clients existants mais aussi d'en attirer de nouveaux.

Ce n'est pas uniquement une histoire de création de lien

Les marques et les enseignes font le constat que le modèle traditionnel du programme de fidélité s'effrite. Ils reconnaissent que la fidélisation des clients ne consiste pas seulement à offrir à ces derniers des points et des remises grâce à des cartes en plastique qui sont oubliées ou au pire, non souscrites.

A contrepied, le nouveau modèle s'appuie sur une fidélisation "émotionnelle" et se construit en offrant aux clients des récompenses exclusives et expérientielles. Des choses qu'ils ne peuvent tout simplement pas trouver ailleurs. Il s'agit d'expériences pertinentes pour le client et qui se font directement l'écho des valeurs de la marques ou de l'enseignes. Elles sont accessibles aisément soit directement au moment du paiement, dans le magasin ou à proximité de celui-ci.

Surpasser les obstacles

La digitalisation des programmes de fidélité clients permet aux marchands de supprimer les points de friction du modèle traditionnel. Les deux grands enjeux étant principalement : l'adhésion et l'utilisation du programme dans le temps. La digitalisation offre également des opportunités de communication beaucoup plus riches avec le client. Le marchand peut interagir directement avec ses clients via leurs portefeuilles mobiles - un canal qui stimule l'interaction et à coût réduit. Une interaction personnalisée via des notifications push au bon moment pour interpeller le consommateur à proximité ou directement dans le magasin et ainsi l'inviter à une expérience exclusive à laquelle les autres clients n'ont pas accès. Cette nouvelle ère de la fidélisation de la clientèle avec un système d'adhésion fluide et digital, s'appuie également sur la création de campagnes puissantes et percutantes qui font du sens pour le client.

3 raisons pour lesquelles les programmes de fidélité ont besoin d'être revus

  • Adhésion fastidieuse - Les clients ne veulent pas attendre et ne veulent pas non plus faire attendre les autres. En magasin, la pression est forte et l'adhésion souvent trop chronophage. Une inscription rapide et simple doit s'imposer.
  • Récompenses obsolètes - Les points ou les programmes basés sur des remises peuvent encore jouer un rôle dans la fidélisation, mais les clients veulent être d'avantage séduits. Les récompenses expérientielles garantissent le sentiment de valorisation du client. Ces nouvelles récompenses doivent aussi faire l'objet d'une bonne communication pour être opportunes et pertinentes.
  • Les modalités d'usage du programme - Le plus souvent, les clients n'en profitent pas du programme du fait qu'ils oublient d'utiliser leurs cartes ou tout simplement qu'ils ne l'ont pas avec eux. Ils n'obtiennent pas leurs récompenses. Cela peut générer de la frustration et le marchand de son côté, ne capitalise pas sur de la connaissance client. Une carte toujours accessible et facilement serait la solution. 

Ingenico a pleinement conscience de la valeur de la fidélisation des clients et accompagne les marchands dans la création de ce nouveau lien émotionnel.

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Notre nouvelle solution Tap & Connect offre aux marchands un système d'adhésion rapide et simple pour ses nouveaux clients. Elle permet également d'adresser les offres de façon personnalisée et pertinente. Pour le marchand, c'est directement un gain en terme de coût, de temps et d'effort tant pour fidéliser de nouveaux client que pour choyer les existants.

Avec Tap & Connect, le terminal de paiement reconnaît instantanément si le client possède ou non la carte de fidélité de l'enseigne stockée dans son portefeuille mobile lorsqu'il paye avec son smartphone. Si aucune carte n'est détectée, le client reçoit une notification sur son smartphone lui permettant de créer sa carte en deux clics. L'adhésion est très rapide et peut s'enrichir d'informations déjà renseignées dans le portefeuille mobile (nom, prénom...). Si le client possède d'ores et déjà une carte physique, il est encouragé à la digitaliser. Les utilisateurs de cartes digitalisées reçoivent des notifications personnalisées et des invitations à des événements spéciaux directement sur leur mobile.

La simplicité est la clé 

Dans le nouveau monde de la fidélisation client, la simplicité est la clé. La rationalisation du processus d'adhésion améliore l'expérience du client et du marchand. Notifier aux clients qu'ils ont des avantages spéciaux au moment du paiement, sans la pression de devoir trouver sa carte permet l'amélioration du taux de conversion. 

Les clients profitent ainsi davantage des récompenses proposées et renforcent leur attachement à la marque. De leur côté, les marchands consolident des informations clients et tissent des liens plus forts. Les enseignes peuvent elles se permettre de ne pas créer ce lien personnalisé que les clients fidèles réclament aujourd'hui ?

Pour en savoir plus, consultez notre Livre Blanc. Renforcer la fidélité : le programme de fidélité se refait une beauté digitale.

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